Panduan
Balas Otomatis
Chat pelanggan terbalas sendiri walau kamu sedang sibuk: berdasarkan kata yang mereka kirim, saat chat pertama, atau di luar jam kerja.
Bagian 1 dari 5
Balasan keyword
Pelanggan mengetik kata tertentu, misalnya “harga”, dan balasan yang sudah kamu siapkan terkirim otomatis. · sekitar 3 menit
- 1
Pilih nomor, lalu klik Tambah keyword
Balasan otomatis diatur per nomor. Pilih nomor WhatsApp di kotak paling atas; semua tab di bawahnya (Keyword, Sapaan, Jam kerja, Statistik) berlaku untuk nomor itu.
Belum ada nomor di daftar? Hubungkan dulu di Nomor & Akun, lalu kembali ke sini.
- 2
Tulis keyword dan balasannya
Keyword adalah kata yang dikirim pelanggan; huruf besar-kecil tidak dibedakan. Cocok bila menentukan seberapa ketat: Persis sama hanya membalas kalau seluruh pesan cuma kata itu; Mengandung kata membalas kalau kata itu ada di mana pun dalam pesan; Diawali kata kalau pesan dimulai dengan kata itu.
Tulis balasannya di kotak Balasan. Tulis
{{name}}untuk menyebut nama pelanggan seperti yang tersimpan di WhatsApp mereka. Boleh disertai lampiran (gambar, video, PDF, Excel; maks 15 MB) dan sampai 3 tombol yang isinya diambil dari Shortcut Chat.Efek mengetik menampilkan “sedang mengetik…” sebentar sebelum balasan muncul, supaya terasa lebih alami. Klik Tambah.
- 3
Nyalakan atau matikan tanpa menghapus
Setiap keyword punya saklar di ujung kanan. Matikan kalau sedang tidak dipakai (misalnya keyword promo yang sudah lewat) dan nyalakan lagi kapan saja; isinya tidak hilang. Ikon pensil untuk mengubah, ikon tempat sampah untuk menghapus. Centang beberapa baris untuk menghapus sekaligus.
- 4
Punya banyak keyword? Impor dari CSV
Klik Impor CSV. Kolom wajib:
keyworddanreply_text. Cara paling mudah: klik Unduh CSV dulu untuk mendapatkan formatnya, isi di Excel atau Google Sheets, simpan sebagai CSV, lalu impor. Keyword yang sudah ada dilewati, tidak ditimpa.
Biar makin lancar
- Mulai dari 5–10 pertanyaan yang paling sering masuk: harga, ongkir, alamat, jam buka, cara pesan. Lihat tab Statistik seminggu kemudian untuk tahu mana yang paling sering dipakai.
- Untuk pertanyaan yang bebas bentuknya (tidak bisa ditebak katanya), pakai ChatBot AI. Keyword cocok untuk jawaban pasti yang selalu sama.
- Nomor WhatsApp Business API punya opsi tambahan: keyword hanya aktif pada jam tertentu.
Bagian 2 dari 5
Sapaan chat pertama
Orang yang baru pertama kali chat langsung disambut, tanpa menunggu kamu online. · sekitar 2 menit
- 1
Buka tab Sapaan, nyalakan, tulis pesannya
Sapaan terkirim otomatis saat nomor baru mengirim chat pertama ke nomor yang dipilih. Nyalakan saklar di kanan atas, tulis pesan sambutan (boleh pakai
{{name}}), tambahkan lampiran atau tombol pilihan kalau perlu, misalnya “Lihat katalog” dan “Hubungi CS”.Kirim ulang ke orang yang sama mengatur kapan orang yang sudah disapa boleh disapa lagi: pilih Setelah 7 hari supaya pelanggan lama yang kembali chat seminggu kemudian tetap disambut, atau Setiap chat baru kalau memang ingin selalu menyapa.
Klik Simpan sapaan. Tombol hanya aktif kalau ada yang berubah.
Biar makin lancar
- Sapaan yang baik pendek dan langsung memberi pilihan: “Halo {{name}}! Mau lihat katalog, tanya stok, atau ngobrol dengan CS?” lalu pasang tombol untuk tiap pilihan.
Bagian 3 dari 5
Balasan di luar jam kerja
Chat yang masuk malam hari atau hari libur dibalas dengan pesan “kami balas begitu buka”, supaya pelanggan tidak merasa diabaikan. · sekitar 2 menit
- 1
Siapkan dulu shortcut untuk pesannya
Balasan jam kerja memakai Shortcut Chat sebagai isi pesannya (lihat bagian berikutnya). Buat satu shortcut, misalnya bernama “Di luar jam kerja” dengan isi “Terima kasih sudah menghubungi kami. Saat ini di luar jam kerja, pesan kakak kami balas begitu buka ya.” Kalau belum ada shortcut, tab ini akan memberi tahu.
- 2
Atur jam kerja dan balasan per hari
Buka tab Jam kerja, nyalakan saklarnya, lalu isi Jam kerja mulai dan selesai (misalnya 08.00–17.00). Chat yang masuk di luar rentang itu dibalas otomatis.
Di Balasan per hari, nyalakan hari yang mau dibalas dan pilih shortcut untuk masing-masing. Supaya cepat, pakai pilihan Pakai satu shortcut untuk semua hari. Hari libur, misalnya Minggu, bisa diberi shortcut berbeda seperti “Kami libur, buka lagi Senin”.
Klik Simpan jam kerja. Satu orang dibalas paling cepat 30 menit sekali, jadi tidak akan dibanjiri pesan yang sama.
Bagian 4 dari 5
Shortcut Chat
Balasan siap pakai yang bisa dipakai di mana-mana: jadi tombol di balasan keyword dan sapaan, balasan jam kerja, dan pintasan agent di CRM. · sekitar 2 menit
- 1
Buka Shortcut Chat, klik Buat shortcut
Dari halaman Balas Otomatis klik Kelola Shortcut Chat di kanan atas, atau buka menu Shortcut Chat. Jumlah shortcut mengikuti paket; sisa jatah tampil di halaman.
- 2
Nama shortcut = teks tombol yang dilihat pelanggan
Isi Nama shortcut dengan kalimat pendek seperti yang ingin muncul di tombol: “Lihat katalog”, “Hubungi CS”, “Cara pesan”. Isi balasannya di Isi balasan; bisa ditambah lampiran dan jeda kirim beberapa detik.
Setelah disimpan, shortcut ini langsung bisa dipilih sebagai tombol saat membuat keyword atau sapaan, dan sebagai balasan jam kerja.
Bagian 5 dari 5
Statistik
Lihat berapa kali balasan otomatis bekerja dan keyword mana yang paling sering dipakai pelanggan. · sekitar 1 menit
- 1
Buka tab Statistik, pilih rentang hari
Empat angka di atas: balasan keyword, sapaan terkirim, balasan jam kerja, dan tombol ditekan. Grafik menunjukkan jumlah per hari; Keyword terpopuler menunjukkan kata apa yang paling sering memicu balasan.
Rasio klik tombol memberi tahu seberapa berguna tombol yang kamu pasang. Kalau rendah, coba ganti nama tombolnya jadi lebih jelas.
Biar makin lancar
- Untuk nomor scan QR, statistik hanya tersedia sebagian. Nomor WhatsApp Business API mencatat semuanya.
Yang sering ditanyakan
Balasan otomatis tidak terkirim, kenapa?
Cek tiga hal: nomornya berstatus Terhubung di Nomor & Akun; keyword-nya aktif (saklar hijau); dan jenis kecocokannya sesuai. Dengan “Persis sama”, pesan “berapa harga?” tidak memicu keyword “harga”; ubah ke “Mengandung kata”.
Kalau satu pesan cocok dengan beberapa keyword?
Semua balasan yang cocok terkirim, satu per satu. Jadi hindari keyword yang saling tumpang tindih, misalnya “harga” (Mengandung kata) bersama “harga sprei” (Mengandung kata): pesan “harga sprei berapa?” akan dibalas dua kali.
Apakah sapaan dan keyword bisa terkirim bersamaan?
Tidak. Kalau chat pertama pelanggan sudah cocok dengan sebuah keyword, yang terkirim balasan keyword-nya saja; sapaan hanya dikirim bila tidak ada keyword yang cocok.
Bagaimana kalau ChatBot AI juga aktif di nomor yang sama?
Selama AI menangani chat itu, AI yang menjawab dan balasan keyword/sapaan tidak dikirim. Balasan otomatis baru bekerja saat AI tidak menangani: di luar jadwal AI, nomor pelanggan ada di Pengecualian AI, AI dihentikan untuk chat itu, atau kuota AI habis.
Bisa balas otomatis di grup WhatsApp?
Tidak. Balasan otomatis hanya bekerja untuk chat pribadi (1:1).
Berapa maksimal keyword?
Jumlah keyword tidak dibatasi; panjang tiap keyword maksimal 120 huruf dan balasan 4.000 huruf. Yang dibatasi paket adalah jumlah Shortcut Chat, maksimal 3 tombol per balasan.